Рівень сервісу Угода
Востаннє оновлено: 4 May 2026
1. Доступність сервісу
Mewayz зобов’язується підтримувати щомісячну ціль доступності на рівні 99.9% для всіх продакшн-сервісів. Доступність розраховується як загальна кількість хвилин у календарному місяці мінус кількість хвилин незапланованого простою, поділена на загальну кількість хвилин у цьому місяці.
- Цільовий показник працездатності на місяць: 99.9% (приблизно 43 хвилини допустимого простою на місяць)
- Аптайм вимірюється за кожен календарний місяць
- Заплановані вікна технічного обслуговування виключено з розрахунків часу безвідмовної роботи
- Працездатність стосується основних сервісів платформи, включаючи додаток, API та панель керування
2. Заплановане технічне обслуговування
Mewayz виконує планове технічне обслуговування для забезпечення оптимальної продуктивності, безпеки та надійності наших сервісів. Ми прагнемо мінімізувати перебої під час цих періодів.
- Попереднє повідомлення буде надіслано електронною поштою щонайменше за 48 годин до запланованого технічного обслуговування
- Технічне обслуговування проводиться протягом годин з низьким трафіком: UTC 02:00 - 06:00
- Критичні оновлення безпеки можуть виконуватися у екстреному порядку з коротшим попередженням
- Заплановані вікна технічного обслуговування виключено з розрахунків часу безвідмовної роботи
- We aim to complete most maintenance within 30 minutes
3. Реагування на інцидент
Mewayz класифікує інциденти за рівнем серйозності та зобов’язується дотримуватися наступних цілей щодо реакції та вирішення:
| Пріоритет | Опис | Час відповіді | Ціль вирішення |
|---|---|---|---|
| P1 - Критичний | Сервіс повністю недоступний або непридатний для всіх користувачів | < 1 година | < 4 години |
| P2 - Значний | Значне погіршення функціональності, що впливає на багатьох користувачів | < 4 години | < 24 години |
| P3 - Незначний | Незначна проблема з обмеженим впливом, є обхідний шлях | < 24 години | Найкращі зусилля |
Час реакції вимірюється з моменту повідомлення про інцидент або його виявлення нашими моніторинговими системами до першого значущого зв'язку або дії нашої інженерної команди.
4. Сервісні кредити
Якщо Mewayz не забезпечує заявлений рівень доступності сервісу щомісяця, клієнти мають право запросити компенсацію у вигляді кредитів на послуги таким чином:
| Щомісячний час безвідказної роботи | Сервісний кредит |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% від щомісячної плати |
| 95.0% - 99.0% | 25% від щомісячної плати |
| Нижче 95.0% | 50% від щомісячної плати |
- Кредити за послуги мають бути заявлені протягом 30 днів після закінчення постраждалого місяця
- Кредити застосовуються до майбутніх рахунків і не підлягають грошовому відшкодуванню
- Kopējie kredīti jebkuram vienam mēnesim nedrīkst pārsniegt 50% no šī mēneša ikmēneša maksas
- Кредити застосовуються лише до платних тарифів; безкоштовні облікові записи не мають права на сервісні кредити
- Щоб запросити кредит, напишіть на email [email protected] з вашими даними акаунту та датами простою, який ви відчули
5. Виключення
Гарантія uptime та сервісні кредити не поширюються на простої чи проблеми з продуктивністю, спричинені:
- Форс-мажор: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Проблеми, спричинені клієнтом: Дії чи бездіяльність клієнта, включаючи неправильне налаштування, перевищення лімітів тарифного плану або порушення Політики допустимого використання
- Заплановане технічне обслуговування: Заздалегідь оголошені вікна технічного обслуговування, як описано у Розділі 2 цього SLA
- Сторонні залежності: Перебої в роботі або погіршення якості сторонніх сервісів, інтернет-провайдерів, DNS-провайдерів, платіжних систем або інших зовнішніх залежностей
- Бета або функції попереднього перегляду: Функції чи послуги, які явно позначені як бета, попередній перегляд або експериментальні
6. Monitoring
Mewayz використовує комплексний моніторинг для забезпечення надійності сервісу та швидкого виявлення інцидентів:
- Круглосуточний автоматичний моніторинг усіх виробничих систем, API та компонентів інфраструктури
- Сповіщення в реальному часі про аномалії, погіршення продуктивності та простої.
- Публічна сторінка статусу доступна за адресою mewayz.com/status для отримання інформації про стан сервісу в реальному часі.
- Клієнти можуть підписатися на оновлення статусу по електронній пошті для проактивних сповіщень
- Звіти про інциденти публікуються для значних збоїв (інциденти P1 та P2)
7. Канали підтримки
Mewayz надає кілька каналів підтримки, щоб допомогти вам із будь-якими питаннями, проблемами чи запитами:
- Email Support: [email protected] - доступно для всіх тарифів, час відгуку залежить від пріоритету інциденту
- Чат у додатку Підтримка через лайв-чат, доступна безпосередньо в додатку Mewayz протягом робочого дня
- Центр допомоги: Комплексна база знань із самообслуговування, що містить статті, посібники, навчальні матеріали та FAQ
- Community: Доступ до нашої спільноти користувачів для взаємної підтримки, обговорення функцій та найкращих практик
8. Корпоративний SLA
Клієнти на тарифах Business або Enterprise можуть мати право на індивідуальні умови SLA, які перевищують стандартні зобов'язання, описані в цьому документі. Варіанти SLA для Enterprise можуть включати:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Швидший час реакції на інциденти та їх вирішення
- Виділений інженер підтримки або менеджер акаунту
- Користувальницькі вікна обслуговування та процеси управління змінами
- Пріоритетний доступ до нових функцій та бета-програм
- Користувальницькі умови сервісного кредиту та процедури ескалації
Lai apspriestu pielāgotus SLA noteikumus jūsu organizācijai, lūdzu, sazinieties ar mums [email protected].
9. Зв'яжіться з нами
Якщо у вас є будь-які питання щодо цієї Угоди про рівень обслуговування, будь ласка, зв’яжіться з нами за адресою:
- Company: Mewayz Global, Corp.
- Адреса: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- Електронна пошта: [email protected]
- ІПН: 38-4374855