Service Level הסכם
עודכן לאחרונה: 4 May 2026
1. זמינות שירות
Mewayz מתחייב לשמור על יעד זמן פעולה חודשי של 99.9% עבור כל השירותים בהפעלה. זמן פעולה מחושב כמספר הדקות הכולל בחודש קלנדרי פחות מספר הדקות של זמן השבתה לא מתוכנן, מחולק במספר הדקות הכולל באותו חודש.
- יעד זמן פעילות חודשי: 99.9% (כ-43 דקות של זמן השבתה מותר בחודש)
- זמן פעולה נמדד על בסיס חודש קלנדרי
- חלונות תחזוקה מתוזמנים אינם נכללים בחישובי זמן פעילות
- זמן פעולה חל על שירותי ליבת הפלטפורמה כולל האפליקציה, ה-API ולוח המחוונים
2. תחזוקה מתוזמנת
Mewayz מבצעת תחזוקה שוטפת כדי להבטיח ביצועים אופטימליים, אבטחה ואמינות של השירותים שלנו. אנו מחויבים למזער הפרעות במהלך חלונות תחזוקה אלה.
- הודעה מוקדמת תימסר בדוא"ל לפחות 48 שעות לפני תחזוקה מתוכננת
- תחזוקה מתבצעת בשעות של תנועה נמוכה: UTC 02:00 - 06:00
- תחזוקת חירום עבור עדכוני אבטחה קריטיים עשויה להתבצע בהודעה מוקדמת קצרה יותר
- חלונות תחזוקה מתוזמנים אינם נכללים בחישובי זמן פעילות
- אנו שואפים להשלים את רוב התחזוקה בתוך 30 דקות.
3. תגובה לאירוע
Mewayz מסווג אירועים לפי רמת חומרה ומתחייב ליעדי תגובה ופתרון הבאים:
| עֲדִיפוּת | תֵאוּר | Response Time | Resolution Target |
|---|---|---|---|
| P1 - קריטי | Service completely down or unusable for all users | < שעה | < 4 שעות |
| P2 - מרכזי | Significant feature degradation affecting many users | < 4 שעות | < 24 שעות |
| P3 - שולי | בעיה קלה עם השפעה מוגבלת, workaround זמין | < 24 שעות | Best effort |
זמן התגובה נמדד מרגע שאירוע מדווח או מזוהה על ידי מערכות הניטור שלנו עד לתגובה או פעולה משמעותית ראשונה מצד צוות ההנדסה שלנו.
4. Service Credits
אם Mewayz לא עומדת ביעד זמן הפעילות החודשי, לקוחות זכאים יכולים לבקש זיכויים על השירות באופן הבא:
| Uptime חודשי | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% of monthly fee |
| 95.0% - 99.0% | 25% of monthly fee |
| Below 95.0% | 50% of monthly fee |
- נקודות זיכוי עבור שירות יש לבקש בתוך 30 יום מסוף החודש הרלוונטי
- נקודות זיכוי מחייבות לחשבוניות עתידיות ואינן ניתנות להחזר במזומן
- סך הכל הקרדיטים לכל חודש בודד לא יעלה על 50% מדמי החודש עבור אותו חודש
- נקודות זיכוי חלות רק על תוכניות בתשלום; חשבונות בחינם אינם זכאים לנקודות זיכוי לשירות
- כדי לבקש קרדיט, שלחו אימייל ל- [email protected] עם פרטי החשבון שלך ותאריכי ההשבתה שחווית
5. הדירות
ערבות זמן פעולה וזיכויי שירות אינם חלים על זמן השבתה או בעיות ביצועים הנגרמות על ידי:
- Force Majeure: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- בעיות שנגרמו על ידי הלקוח: פעולות או מחדלים של הלקוח, כולל תצורה שגויה, שימוש מופרע מעבר למגבלות התוכנית, או הפרות של מדיניות השימוש המקובלת
- תחזוקה מתוזמנת: חלונות תחזוקה שהוכרזו מראש כמתואר בסעיף 2 של הסכם רמת השירות הזה
- תלות בצד שלישי: תקלות או ירידה באיכות השירותים של ספקים צד שלישי, ספקי אינטרנט, ספקי DNS, מעבדי תשלומים או תלויות חיצוניות אחרות
- Beta or Preview Features: תכונות או שירותים המסומנים במפורש כבטא, תצוגה מקדימה או ניסיוניים
6. ניטור
Mewayz משתמש בניטור מקיף כדי להבטיח אמינות שירות וגילוי אירועים מהיר:
- ניטור אוטומטי 24/7 של כל מערכות הייצור, ה-APIים ורכיבי התשתית
- התראות בזמן אמת עבור אנומליות, ירידה בביצועים והפסקות פעולה.
- דף סטטוס ציבורי זמין בכתובת mewayz.com/status למידע בזמן אמת על בריאות השירות.
- לקוחות יכולים להירשם לעדכוני סטטוס דרך אימייל לקבלת התראות פרואקטיביות
- דוחות לאחר אירוע מפורסמים עבור השבתות מרכזיות (אירועי P1 ו-P2)
7. ערוצי תמיכה
Mewayz מספקת ערוצי תמיכה מרובים כדי לסייע לך עם כל שאלה, בעיה או בקשה:
- תמיכה באימייל: [email protected] - זמין בכל התוכניות, עם זמני תגובה המותאמים לדחיפות האירוע
- צ'אט באפליקציה: תמיכה בצ'אט חי נגישה ישירות בתוך יישום Mewayz בשעות העבודה
- מרכז עזרה: בסיס ידע עצמי מקיף עם מאמרים, מדריכים, הדרכות ושאלות נפוצות
- Community: גישה לקהילת המשתמשים שלנו לתמיכת עמיתים, דיוני תכונות ופרקטיקות מומלצות
8. SLA ארגוני
לקוחות בתוכניות Business או Enterprise עשויים להיות זכאים לתנאי SLA מותאמים אישית העולים על ההתחייבויות הסטנדרטיות המפורטות במסמך זה. אפשרויות SLA ל-Enterprise עשויות לכלול:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Faster incident response and resolution times
- מהנדס תמיכה ייעודי או מנהל חשבון
- Custom maintenance windows and change management processes
- גישה מועדפת לתכונות חדשות ותוכניות בטא
- Custom service credit terms and escalation procedures
כדי לדון בתנאי SLA מותאמים לארגונך, צור קשר איתנו ב- [email protected].
9. צור קשר
אם יש לך שאלות כלשהן לגבי הסכם רמת השירות הזה, אנא צור איתנו קשר ב:
- Company: Mewayz Global, Corp.
- כתובת: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- אֶלֶקטרוֹנִי: [email protected]
- EIN: 38-4374855