Serviceniveau Aftale
Sidst opdateret: 4 May 2026
1. Servicetilgængelighed
Mewayz forpligter sig til at opretholde et månedligt oppetidsmål på 99,9% for alle produktionsservices. Oppetid beregnes som det samlede antal minutter i en kalendermåned minus antallet af minutter med uplanlagt nedetid, divideret med det samlede antal minutter i den måned.
- Månedlig oppetidsmål: 99,9% (cirka 43 minutters tilladt nedetid pr. måned)
- Oppetid måles på månedsbasis
- Scheduled maintenance windows are excluded from uptime calculations
- Oppetid gælder for kerneplatformtjenester inklusive applikationen, API'et og dashboardet
2. Planlagt vedligeholdelse
Mewayz udfører rutinemæssig vedligeholdelse for at sikre optimal ydeevne, sikkerhed og pålidelighed af vores tjenester. Vi er forpligtet til at minimere forstyrrelser i disse perioder.
- Forhåndsmeddelelse vil blive givet via e-mail mindst 48 timer før planlagt vedligehold
- Vedligeholdelse udføres i timer med lav trafik: UTC 02:00 - 06:00
- Vedligeholdelse i nødstilfælde for kritiske sikkerhedsopdateringer kan udføres med kortere varsel
- Scheduled maintenance windows are excluded from uptime calculations
- Vi har til formål at fuldføre det meste vedligehold inden for 30 minutter.
3. Hændelsesrespons
Mewayz klassificerer hændelser efter alvorlighedsniveau og forpligter sig til følgende mål for svar og løsning:
| Prioritet | Beskrivelse | Svarstid | Løsningsmål |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritisk | Service helt nede eller ubrugelig for alle brugere | < 1 time | < 4 timer |
| P2 - Alvorlig | Væsentlig forringelse af funktioner som påvirker mange brugere | < 4 timer | < 24 timer |
| P3 - Mindre | Mindre problem med begrænset indvirkning, workaround tilgængelig | < 24 timer | Bedste indsats |
Respontid måles fra det øjeblik en hændelse rapporteres eller opdages af vores overvågningssystemer til den første meningsfulde kommunikation eller handling fra vores ingeniørteam.
4. Servicekreditter
Hvis Mewayz ikke opfylder det månedlige uptime-mål, kan berettigede kunder anmode om servicekreditter som følger:
| Månedlig Oppetid | Servicekredit |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% of monthly fee |
| 95,0% - 99,0% | 25% of monthly fee |
| Under 95,0% | 50% of monthly fee |
- Servicekreditering skal anmodes om inden for 30 dage efter afslutningen af den berørte måned
- Kreditter bliver anvendt på fremtidige fakturaer og kan ikke refunderes som kontanter
- Samlede credits for en enkelt måned må ikke overstige 50% af den månedlige pris for den pågældende måned
- Kreditter gælder kun for betalte abonnementer; konti på gratis niveau er ikke berettiget til servicekreditter
- For at anmode om kredit, e-mail [email protected] med dine kontodetaljer og datoerne for den oplevede nedetid
5. Undtagelser
Driftstidsgarantien og servicekreditter gælder ikke for nedetid eller ydeevneproblemer forårsaget af:
- Force Majeure: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Kundeforståede problemer: Handlinger eller passivitet fra kunden, herunder fejlkonfiguration, overdreven brug ud over planens grænser eller overtrædelser af Acceptable Use Policy
- Planlagt vedligeholdelse: Forudannoncerede vedligeholdelsesvinduer som beskrevet i afsnit 2 af denne SLA
- Tredjeparts-afhængigheder: Nedbrud eller forringelse af tredjepartstjenester, internetudbydere, DNS-udbydere, betalingsbehandlere eller andre eksterne afhængigheder
- Beta eller Forhåndsvisningsfunktioner: Funktioner eller tjenester eksplicit markeret som beta, preview eller eksperimentelle
6. Overvågning
Mewayz anvender omfattende overvågning for at sikre servicepålidelighed og hurtig opdagelse af hændelser:
- 24/7 automatiseret overvågning af alle produktionssystemer, API'er og infrastrukturkomponenter
- Realtidsalarmering for anomalier, performanceforringelse og nedetid
- Offentlig statusside tilgængelig på mewayz.com/status for realtidsinformation om tjenestetilstand.
- Kunder kan abonnere på statusopdateringer via e-mail for proaktive notifikationer
- Post-hændelsesrapporter offentliggøres for større nedetid (P1- og P2-hændelser)
7. Supportkanaler
Mewayz tilbyder flere supportkanaler for at hjælpe dig med spørgsmål, problemer eller anmodninger:
- E-mail Support: [email protected] - tilgængelig på alle abonnementer, med responstider baseret på incidentprioritet
- In-App Chat: Live chat-support tilgængelig direkte i Mewayz-applikationen i arbejdstiden
- Hjælpecenter: Omfattende selvbetjeningsvidenbase med artikler, vejledninger, tutorials og ofte stillede spørgsmål
- Fællesskab: Adgang til vores brugerfællesskab for peersupport, funktionsdiskussioner og bedste praksis
8. Enterprise SLA
Kunder på Business- eller Enterprise-abonnementer kan komme i betragtning til brugerdefinerede SLA-vilkår, der overstiger de standardforpligtelser, der er beskrevet i dette dokument. Enterprise SLA-valgmuligheder kan inkludere:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Hurtigere incidentrespons og løsningstider
- Dedikeret supportingeniør eller account manager
- Brugerdefinerede vedligeholdelsesvinduer og ændringsstyringsprocesser
- Prioriteret adgang til nye funktioner og betaprogrammer
- Brugerdefinerede servicekreditvilkår og eskalationsprocedurer
For at diskutere brugerdefinerede SLA-vilkår for din organisation, kontakt os venligst på [email protected].
9. Kontakt os
Hvis du har spørgsmål om denne Service Level Agreement, skal du kontakte os på:
- Virksomhed: Mewayz Global, Corp.
- Adresse: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855